・本書は、業界第2位の化粧品メーカー、業界No.1のプライベートジム、九州No.1のメガネチェーンなどで、接客を中心にしたファン育成のコンサルティング・教育の仕事。約20年行ってきた著者が、「いる接客=ずっと残る接客」とはどんなものか、これからの接客はどうなるかなどについて解説した1冊。

・2030年代に入ると、コンビニエンスストア、スーパーマーケット、ドラッグストアなど、日用品を扱う小売チェーン店では、全国的にセルフレジが行き渡り、無人店舗が都市部で本格的に広がっていくだろうと著者は推測する。また、ユニクロなどのファストファッション・ニトリ・無印良品なども、お客様自ら商品を選んでいることが多く、現状、多くのお客様は接客の必要性を強く感じていないので、効率性の観点から、今後、接客に割く人員を減らすだろう。

・2030年、リアル店舗において、人による接客の必然性が少なくなる中で、接客は激減していくはず。

・接客が激減する2030年でも必要とされる接客、未来永劫、ずっと残る接客とは、「店舗でスタッフと接して幸せを感じるときに行われている接客」である。「人を幸せにする接客」は2030年でも必要であり続ける。「接客業=人を幸せな時間を届ける仕事」であれば、未来永劫、接客業は残るのだ。

・接客には、

①情報を届けてくれる

②案内・会計をしてくれる

③幸福感を与えてくれる

という大きく3つの役割を果たしてくれている。

・マスメディア途上時代(〜1960年)、マスメディア本格化時代(1960年〜2000年)、ネット急拡大の時代(2000年〜2020年)、これからの時代(2020年〜)によって、3つの役割は変化しつつあり、人による接客は、「情報提供」「案内・会計」の役割が減っていく一方で、「幸福感を与える」役割が増え続けることになる。この役割を果たすことで、ロボットやAIではなく、人が接客を行う意味があることがわかる。

※①〜③の役割の詳細については、本書をご覧ください。

・これからの時代に必要なのは「共感接客」。これは、「お客様が考えていること・気持ち(願い・不安)に、「そうなんですか……」「なるほど……」と深く感じ入る接客」であり、「お客様のココロ」を「私たちのココロ」で感じる部分を、増やしていくことである。しかし、共感接客は、お客様の話を聞いて、頷けばOKというわけではい。

※共感接客の詳細ならびに、共感の本質については本書をご覧ください。

・本書では、「未来永劫、ずっと残る接客」という序章から始まり、「接客の歴史、接客のこれから」「拡大するネット通販、死角はあるのか」「お客様に近づく、共感接客」「お客様を導く、共振接客」「お客様のつながる、共有接客」「人を幸せにする接客を広げる」という章で構成されており、「接客のはじまりは、室町時代」「ネット通販の3大メリット「最低価格」「膨大な品揃え」「時短」」「共感は、量が大事」など、接客の歴史から、幸せにする接客のノウハウとその事例が紹介された内容となっている。

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